Planirana unaprjeđenja iskustva kupca i produktivnosti zaposlenika doista su dovele do rasta prodaje. Web shop i digitalni kanali danas ostvaruju 25% ukupnog prometa Rost Športa. Tendencija je daljnjeg rasta zbog toga što su nove značajke poboljšale korisničko iskustvo, povećale produktivnost trgovaca te otključale nove marketinške i prodajne prilike.

Nove automatizacije nastavljaju unaprjeđivati CX

Automatska dodjela narudžbi smanjuje broj ljudskih pogrešaka
Backend za trgovce nadogradili smo rješenjem koje automatski dodjeljuje narudžbu poslovnici koja može sama ispuniti narudžbu jer ima sve artikle iz narudžbe na svom lageru. Glavni administrator web trgovine ima uvid u te automatske aktivnosti i može ručno intervenirati po potrebi. Time se smanjio i broj ljudskih pogrešaka jer ima manje ručnog posla oko obrade jednostavnijih narudžbi.

Više vremena za kupce koji zahtijevaju ljudsku pažnju
Vrijeme djelatnika ušteđeno kroz brojne automatizacije usmjerilo se na kontakt s kupcima čiji slučajevi doista zahtijevaju ljudsku pažnju i koji se ne mogu automatizirati. U prošlosti se djelatnici možda nisu mogli toliko posvetiti rijetkim i osjetljivim slučajevima poput povrata robe, zamjena artikala i djelomičnog povrata novca za neke artikle.

Sada automatizacija upravlja jednostavnim narudžbama, a specifične narudžbe koje traže prisustvo čovjeka rješavaju se preciznije i brže. Primjerice, dodali smo značajku povijesti cijele narudžbe, tj. mogućnošću da djelatnici vide sve narudžbe dodijeljene njihovim poslovnicama, i mogu ručno dopisati izravno u narudžbu kako se ta narudžba mijenjala i zašto je došlo do promjene. Sustav također gdje god to može, automatski kreira bilješke o datumu i kreatoru bilješke u povijesti narudžbe, tako da djelatnici ne moraju kreirati sve bilješke ručno. Odjel podrške ima pregled nad svim narudžbama u svim poslovnicama i može kupcu dati točnu i pravodobnu informaciju o tome što se događa s njegovom narudžbom. Uvid djelatnika u povijest izmjene svake narudžbe doveo je do osjećaja kupaca da je tvrtka doista zainteresirana za njih i njihove potrebe.

Povećali smo produktivnost trgovaca

Brža obrada narudžbi kroz vizualni pregled statusa
Da biste ubrzali obradu narudžbe, ponekad je dovoljno samo baciti pogled na listu narudžbi i vidjeti ‘gdje bi moglo zapeti’. Na radionicama za planiranje softvera od djelatnika koji obrađuju narudžbe čuli smo da oni “ne vide koje narudžbe mogu postati problematične ili koje su prioritetne”. To smo riješili onako kako je djelatnicima bilo prirodno i intuitivno: korisnik aplikacije na prvi pogled vidi datum i vrijeme narudžbe pa tako brzo može odlučiti koju narudžbu mora prije rješavati.

Decentralizacija ubrzava obradu narudžbe i uklanja uska grla
Centralni odjel za obradu narudžbi zvuči kao dobra ideja - ako ste mala tvrtka koja u istom danu može obraditi i odaslati sve pristigle narudžbe, pa čak i one najzahtjevnije. No, što kada naglo počnete prodavati više nego što možete isporučiti?2021. godina osvijestila je potrebu da se ubrza obrada kompleksnijih narudžbi. Kupci trebaju zamjenu artikala, povrat novca, doplatu za neke artikle, i slične specifične situacije. Ponekad naručeni artikl nije dostupan na lageru i treba ga pronaći. Na jednu takvu narudžbu trgovac može potrošiti sate i sate vremena koje mu inače trebaju za obradu deset jednostavnih narudžbi.

Rost Športu smo omogućili da osnaži svoje zaposlenike i omogući im da samostalno odrade zahtjevnije narudžbe, a da njihovi nadređeni ne moraju intervenirati. To smo postigli tako što smo trgovcima omogućili da uređuju narudžbe i obavljaju povrat uplaćenog novca izravno u web košarici, uz već spomenuto bilježenje povijesti izmjena narudžbe. Time smo efektivno decentralizirali obradu narudžbi i skratili vrijeme obrade narudžbe, naravno uz mogućnost centralnog administratora webshopa da ima nadzor nad svim aktivnostima u tvrtki. Takva decentralizacija ujedno je i preduvjet za skaliranje poslovanja na zapošljavanje veće broja djelatnika koji će moći obraditi veći broj narudžbi u jednom danu, a da ništa od toga ne naruši zadovoljstvo kupca.

Nove marketinške aktivnosti povećale su online prodaju

OUTLET: bolja usluga kupcima kreira rast online prodaje
Jednom kada artikle unaprijedite novim podacima i ispravno ih tagirate, otvara se ogroman potencijal da kupcima date ono što oni žele i istovremeno povećate prodaju. Kupci obožavaju popuste, pa je Rost Šport odlučio lansirati OUTLET, novu sekciju webshopa, koja je u novom responzivnom dizajnu i dodatno istaknuta crvenom bojom. OUTLET nije ništa drugo nego grupiranje izabranih artikala na posebnim popustima u jedinstvenu kategoriju na web shopu. Kategoriju OUTLET mogli smo kreirati zato jer smo implementirali pojam tagova. S ovim novitetom marketing je dobio više prilika za pametne marketinške kampanje koje povećavaju prodaju.

Partnerska prodaja: tisuće artikala bez dodatnog posla
B2B prodajni partneri poput tvrtki eKupi, Bazaar, Žuti klik i Links žele prikazivati i prodavati proizvode Rost Športa u svojim vlastitim web trgovinama. Nekad su djelatnici Rost Športa ručno pripremali popis artikala i stanje proizvoda na lageru za prodajne partnere. Za pripremiti 50-ak artikala trošili su oko 30 minuta vremena. S unaprjeđenjem weba u pravi web shop razvili smo nekoliko automatizacija. Tehničkim jezikom: kreirali smo izvoz podataka iz webshopa u računalno čitljivom formatu koji partneri mogu preuzeti i nuditi na prodaju u svom webshopu. Rost Šport danas tako preko partnera prodaje tisuće artikala bez dodatnog posla, a nove značajke sada omogućuju da Rost Šport stekne nove partnere.